Panaszkezelés

1. CÉL

Az eljárás kidolgozásának és alkalmazásának célja, hogy szabályozza az ügyfélszolgálati feladatokon keresztül felmerülő ügyfél igények, illetve ügyfélpanaszok kezelési rendjét, illetve az ezekhez kapcsolódó folyamatok irányítását, végrehajtását, ellenőrzését. Az eljárás célja, hogy a telefonon, elektronikus vagy postai levél formájában érkező, illetőleg személyes kapcsolatfelvétel révén létrejövő ügyfél megkeresésekkel kapcsolatos tevékenységeket összefoglalja.

Célunk az információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési folyamataink tudatos megtervezése és ellenőrzése. Ennek érdekében meghatározunk és ellenőrzünk minden olyan folyamatot, amely közvetlenül befolyásolja az ügyfélszolgálat, illetve a résztvevői/partneri panaszok kezelésének minőségét a résztvevői/partneri elégedettség növelése érdekében, illetve gondoskodunk arról, hogy ezeket a tevékenységeket szabályozott körülmények között végezzük.

2. TERÜLETI ÉRVÉNYESSÉG

Jelen eljárás a képzések, tréningek meghirdetésének, a résztvevőkkel/partnerekkel való kapcsolattartásnak (ügyfélszolgálat), illetve a képzési szolgáltatások előkészítése és végrehajtása során felmerülő résztvevői/partneri panaszok kezelésének általános szabályozása. Az eljárásban előírtak a tanfolyamfelelősökre, az oktatókra, a képzésért felelős szakmai vezetőre vonatkoznak.

3. FOGALOMMEGHATÁROZÁSOK

Ügyfél

Társaságunk ügyfélnek tekinti azt a természetes személyt, jogi személyt, jogi személyiség nélküli gazdasági társaságot, vagy más jogalanyisággal bíró szervezetet, illetve ez utóbbiak képviseletében eljáró természetes személyt, aki, vagy amely a MOGUL 118 Kft. szolgáltatásait igénybe veszi, vagy igénybe vette, vagy valamely a szervezetünk által végzett tevékenységekhez kapcsolódó szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás címzettje. Ügyfélnek tekintjük a fenti ek értelmében a felnőttképzési tevékenység során résztvevőinket.

Ügyfélszolgálati tevékenység

Azon tevékenység, amely során az ügyféllel foglalkozó munkatárs az ügyféllel kerül írásbeli, vagy szóbeli kapcsolatba, információt nyújt, vagy kérést teljesít, megválaszol, továbbít, illetve saját elvégzett tevékenységeiről nyilvántartást vezet.

Panasz tájékoztatás

Az Ügyfél olyan jellegű, a Társaság számára negatív, illetve elmarasztaló tartalmú megkeresése, amelyet szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közöl a Társasággal, és amely a Társaság magatartására, tevékenységére, mulasztására vonatkozik.

Nem tartoznak a panasz körébe a szerződések kapcsán felmerülő

– különböző szerződésmódosításokra, részletfizetési megállapodá- sokra vonatkozóan felmerülő ügyfélkérések,

– információ- és adatkérések.

A tájékoztatás ismeretközlő folyamat, melynek során a társaság munkatársa tájékoztatja az ügyfelet az általa felvetett kérdésekről.

4. FELELŐSSÉG

Az ügyfélszolgálati folyamatok működtetése során a tanfolyamok meghirdetéséért az ügyvezető, a leendő résztvevők tájékoztatásáért a képzési tevékenységért felelős szakmai vezető, illetve a tanfolyamfelelősök felelnek. A képzési tevékenység megkezdése előtti résztvevőkkal való kapcsolattartásért a képzési tevékenységért felelős vezető és/vagy a tanfolyamfelelősök, a képzési tevékenység teljesítése alatti kapcsolattartásért a tanfolyamfelelősök és az elméleti és a gyakorlati oktatók felelnek. A képzési tevékenység előkészítése során felmerülő résztvevői panaszok felvételéért és szükség esetén az ügyvezetőhöz történő továbbításáért az tanfolyamfelelősök felelnek. A panaszok kezelése az ügyvezető és/vagy a képzési tevékenységért felelős vezető feladata. A képzés végrehajtása során felmerülő résztvevői panaszok felvételéért és kezeléséért első fokon az elméleti, illetve a gyakorlati oktatók, valamint a tanfolyamfelelősök, másod fokon a képzési tevékenységért felelős vezető felel. A panaszokkal összefüggő dokumentumok kezeléséért és őrzéséért a tanfolyamfelelősök felelősek.

5. FOLYAMATLEÍRÁS

5.1. Ügyfélszolgálati folyamat leírása

A MOGUL 118 Kft. központi ügyfélszolgálata Pécsett, a Felsőmalom u. 13. szám alatt található. Az ügyfélszolgálat a központi irodában található, az irodával egy helyiségben. Az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak itt fogadják az ügyfeleket.

A telefonos ügyfélszolgálat szintén irodában történik. A szolgáltatási tevékenységeinkkel kapcsolatos hívásokat a +36 30-4910989, valamint a +36 20 9939012 telefonszámokon fogadjuk ügyfélszolgálati időben. 

Ügyfélszolgálatunk nyitvatartása: 

hétfő: 08.00-12.00, szerda: 13.00-16.00, péntek: 8.00-12.00.

Az elektronikus ügyfélszolgálat a szolgáltatási tevékenységeinkkel kapcsolatos ügyintézéshez kapcsolódóan biztosítja az ügyfelek részére a gyorsabb ügyintézés lebonyolításához a szükséges formanyomtatványok letöltését (pl.: jelentkezési lap), és azok elektronikus beküldését. Az elektronikus ügyfélszolgálat a www.mogul118kft.hu honlap címen érhető el.

Társaságunknál az ügyfélszolgálati folyamat alatt a leendő résztvevők szolgáltatási tevékenységeinkről való tájékoztatását értjük.

5.2. Ügyfélszolgálati tevékenységek

A szolgáltatási tevékenységeink teljesítése előtti kapcsolat tart ás

A jelentkező ügyféllel a kapcsolatot a felnőttképzési tevékenység során képzési tevékenységért felelős vezető, illetve a tanfolyamfelelősök veszik fel, a tájékoztatás az ő feladatuk. Az ügyfelek

a képzési szolgáltatási tevékenységünkre jelentkezhetnek telefonon, írásban (levél, email), vagy személyesen az ügyfélszolgálati irodában.

A felnőttképzési tevkenység esetén a résztvevőt, minden esetben tájékoztatjuk az induló tanfolyamainkról, kapcsolatfelvétel bármely módját is választja. A résztvevő által kiválasztott képzés tekintetében tájékoztatjuk:

• A képzés céljáról.
• A képzés tananyagegységeiről.
• A bemeneti követelményekről.
• A képzés időtartamáról (óra, nap, hónap).
• A képzés ütemezéséről.
• A képzési költségekről.
• A tanfolyam indításához szükséges leadandó dokumentációról, stb.

Az ügyfélfogadást, a leendő ügyfelek tájékoztatását a felnőttképzési tevékenység során képzési tevékenységért felelős vezető, illetve a tanfolyamfelelősök bonyolítják.

A szolgáltatási tevékenységeink teljesítése alatti kapcsolat tartás

Felnőttképzési szolgáltatási tevékenységünk során a képzések alatti kapcsolattartás elsősorban az oktatás lebonyolításával kapcsolatos információk átadásában nyilvánul meg. Az információk át- adása a képzési tevékenységért felelős vezető a tanfolyamfelelősök és az adott tanfolyam oktatására felkért elméleti és/vagy gyakorlati oktatók feladata. Az információ eljuttatásának felelőse az ügyvezető.

A szolgáltatási tevékenységeink teljesítése utáni kapcsolat tartás

A szolgáltatási tevékenységeinket igénybevevő ügyfeleinktől jövő információkat, az elégedettségükkel kapcsolatos tapasztalatainkat a vezetőségi átvizsgálásokon illetve az éves értékelésünkkor figyelembe vesszük, értékeljük, valamint visszacsatoljuk a megvalósítási folyamatokba. Az oktatók/tanfolyamfelelősök által szóban átadott minőséggel kapcsolatos a résztvevőktől származó észrevételeket minden esetben jelentik a MIR megbízottnak. Az ügyfelek elégedettségével kap- csolatos feladatok szabályozását külön folyamatleírásban rögzítettük.

5.3. Panaszkezelési folyamat leírása

Panaszkezelési eljárásunkról a felnőtt képz ési tev ék enységünk során a felnőttképzési szerződés, va- lamint a tanfolyami megnyitón a képzési tevékenységért felelős vezető és az ügyvezető tájékoz- tatja az ügyfeleket szóban. Továbbá tájékoztatjuk ügyfeleinket a panaszok kezeléséről írásban a felnőttképzési szerződésben valamint ügyfélszolgálati irodánkban jelen eljárás is rendelkezésre áll az ügyfelek részére.

5.3.1 A szolgáltatási tevékenységeink előkészítése során felmerülő ügyfél panaszok kezelése

A szolgáltatási tevékenységeink előkészítése során felmerülő panaszok felvételéért a felnőttképzési tevékenység során a képzési tevékenységért felelős vezető, illetve a tanfolyamfelelősök felelnek. Az ügyfél panaszokról feljegyzést készítünk a MIR Kézikönyv „Feladatok” című adatbázisban. A panaszok kezelése az ügyvezető feladata. A panasz, reklamáció megoldására hozott intézkedésről a felnőttképzési tevékenység során képzési tevékenységért felelős vezető, illetve a tanfolyamfelelősök tájékoztatják az ügyfelet írásban és/vagy szóban. A reklamációs adatbázis vezetése és naprakészen tartása felnőttképzési tevékenység során képzési tevékenységért felelős vezető, illetve az tanfolyamfelelősök feladata.

5.3.2 A szolgáltatási tevékenységek végrehajtása során felmerülő ügyfél panaszok kezelése

A felnőttképzési tevékenység végrehajtása során a képzés alatt felmerülő panaszok kezeléséért első fokon az oktatók és/vagy az tanfolyamfelelősök felelősek. A résztvevő ebben az esetben közvetlenül és szóban jelzi panaszát az oktatónak és/vagy a tanfolyamfelelősnek, a panasz megoldása az oktató és/vagy a tanfolyamfelelősök feladata. Amennyiben a panaszt az oktató nem tudja saját hatáskörében kezelni, a képzési tevékenységért felelős vezetőnek szóban jelzi a panasz tényét. A panasz kivizsgálása és kezelése ebben az esetben a képzési tevékenységért felelős vezető feladata. A panasz kivizsgálásának az óra látogatását is magában kell foglalnia. Az óra látogatásának tényét a képzési tevékenységért felelős vezető a tanfolyami naplóban rögzíti. A felmerült panasz kivizsgálásáról, annak megszüntetési módjáról, illetve a további intézkedésekről a tanfolyamfelelősök a „Feladatok” adatbázisban vezetnek nyilvántartást. A résztvevő fordulhat panaszával közvetlenül az ügyvezetőhöz is, az eljárás ekkor ugyanaz, mint a fenti esetben.

6. HIVATKOZÁSOK

2013. évi LXXVII. törvény

11/2020. (II. 7.) Korm. rendelet a felnőttképzésről szóló törvény végrehajtásáról